MAKASSAR, – Memperingati Hari Pelanggan Nasional setiap 4 September, Telkomsel mempertegas komitmennya dalam memberikan pelayanan purna jual yang optimal.
Perusahaan telekomunikasi ini tidak hanya menghadirkan program spesial, tetapi juga memperkuat kanal layanan pelanggan di seluruh jaringan GraPARI dan platform digital di seluruh Indonesia.
General Manager Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka (Papua, Maluku, Sulawesi, Kalimantan), Arief Hidayatus Sefian, mengatakan bahwa layanan pelanggan merupakan ujung tombak krusial setelah proses penjualan.
“Mau sehebat apapun penjualan, tetap harus ada after sales yang mengawal. Di sinilah peran kami,” ujar Arief, saat ditemui di Gedung Baruga Telkomsel, Makassar, Rabu (24/9/2025).
Arief memaparkan, Telkomsel saat ini melayani sekitar 56,9 persen dari total populasi pelanggan seluler di Indonesia dan 52,5 persen pelanggan IndiHome. Meskipun Base Transceiver Station Ratio (BTSR) tercatat 44,7 persen, Arief mengklaim coverage jaringan Telkomsel sudah menjangkau 93 hingga 94 persen wilayah Indonesia.
Komitmen Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan diukur dari tingkat penyelesaian keluhan (resolution rate) yang mencapai 98,58 persen. “Dari total keluhan di semua kanal, lebih dari 98 persen bisa kami selesaikan dengan baik. Ini bukti upaya kami menjaga kepuasan pelanggan,” jelas Arief.
Secara fisik, Telkomsel memiliki 458 GraPARI di seluruh Indonesia. Sebanyak 140 di antaranya berada di Area 4 (Kalimantan, Sulawesi, Maluku, dan Papua), dengan 658 customer service yang siap melayani pelanggan di wilayah tersebut. Secara nasional, Telkomsel mempekerjakan sekitar 3.000 customer service.
Telkomsel juga secara agresif memperkuat kanal digitalnya. Aplikasi MyTelkomsel kini bertransformasi menjadi super app dengan fitur lengkap, mulai dari pembelian paket, pengaduan, hingga pengelolaan akun IndiHome.
Pelayanan 24 jam juga diperkuat dengan kehadiran virtual assistant Veronica yang dapat diakses melalui WhatsApp, Line, Telegram, maupun situs web. Sementara itu, call center 188 tetap tersedia 24 jam. Inovasi lain yang dihadirkan adalah layanan MyGraPARI, sebuah mesin swalayan digital yang memungkinkan pelanggan mengganti kartu SIM, membayar tagihan, dan melakukan aktivasi kartu tanpa perlu bantuan petugas.
“Di Makassar, ada tiga unit mesin MyGraPARI yang sudah tersedia,” kata Arief.
Selain itu, Telkomsel menjalin kemitraan dengan lebih dari 206 ribu outlet seluler dan hadir di platform e-commerce besar seperti Tokopedia, Shopee, dan Lazada. Menurut Arief, digitalisasi ini bertujuan menjangkau pelanggan dengan cara yang paling efisien namun tetap personal, sembari menjalankan edukasi digital sebagai bagian dari layanan. (red)
